平台购物遇商家“消失” 千余元损失究竟谁负责

来源：解放日报 作者：唐乙隽

■本报见习记者 唐乙隽

“这1057元，消失还能退给我吗？男购”11月初接到记者电话时，丁先生的物平维权路已行至放弃的边缘。今年9月1日，台下他在1688购物平台上一家名为“成都丰浪少冠电子商务有限公司”的单台店铺下单购买了两台单价529元的华为畅享9plus智能手机。不料，畅享送货的手机商通知迟迟没有出现。近两个月内，消失随着商家彻底失联、男购平台表示无法赔付，物平丁先生的台下千余元损失究竟该由谁负责？

丁先生并不是第一次通过1688购物平台购物，据他回忆，单台当时的畅享商品介绍及下单页面均清晰注明“10—15天送达，请保持电话畅通”。手机商由于这样的消失时间标注，他一开始并未在意商品是否发货，但两周后依然没有接到派送电话，丁先生着了急。9月10日后，丁先生连续数日在1688购物平台上联系这家电子商务公司，但不管是询问具体到货时间，还是表示需要退款，店铺客服均“一言不发”。9月15日，丁先生提交退款申请，仍未得到客服的处理。几天后，丁先生再次尝试联系店铺，搜索后却发现店铺已不存在。丁先生只得向他居住地所在的崇明区长兴镇派出所求助。

丁先生说，在民警辗转联系上1688购物平台后，客服人员先是查询到该订单已于9月1日下单当天发货，与之相关的还有一条物流单号。客服人员表示，需要先确认收货，工作人员才能介入处理消费纠纷，“订单显示签收后，我又至快递公司询问，根本没有查到物流信息。”5天后，丁先生再次收到一条来自1688购物平台的短信，称该交易投诉前已确认收货，钱款已到达卖家账户，1688购物平台无法操作退款事宜。同时卖家无保证金冻结在平台且不配合处理，无法支持诉求。“卖家不见了、平台也不赔，我的损失难道真的追不回来了？”丁先生十分困惑。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。与此同时，记者拨打1688购物平台热线电话咨询退款事宜，客服人员明确表示，消费者在未签收商品的情况下，如卖家长期未处理售后申请，平台会承担退款责任。那么，丁先生的退款流程卡在哪儿？对此，记者致电1688购物平台相关工作人员。对于丁先生所说的“工作人员要求先收货”的说法，该名工作人员并不认可。他还表示，目前查询到该店铺保证金金额为0，应是没有缴纳保证金或保证金已在历次赔付过程中全部使用完，平台此前已联系卖家，但卖家未配合处理。

据介绍，保证金类似于开店时的押金。“网店开通后，在不缴纳保证金或保证金暂时为0的情况下，也是可以上传及销售商品的，但会影响店铺的搜索权重。由于并非强制要求，确实会出现产生纠纷的情况。”1688购物平台上另一店铺的相关人员说。

针对丁先生目前的情况，1688购物平台正积极联系卖家，要求其明确并落实赔付方式。

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